Transkript
Hallo Tom, herzlich willkommen in unserem Studio. Schön, Sie kennenzulernen. Sie haben das Buch „Communication Come Back“ geschrieben. Für unsere Hörer und Zuschauer: Das Buch ist auf Niederländisch verfasst, im Pelckmans Verlag erschienen und im niederländischsprachigen Buchhandel erhältlich. Daher können unsere englischsprachigen Hörer das Buch leider nicht erwerben, aber dieses Interview bietet ihnen die wichtigsten Einblicke.
Tom, zunächst einmal glaube ich, dass wir in einer Art Paradoxon leben. Es gab noch nie so viele Kommunikationsmittel wie heute, und dennoch haben Sie ein Buch veröffentlicht, in dem Sie behaupten, dass Kommunikation ein Comeback erleben muss. Warum hielten Sie es für nötig, dieses Buch zu schreiben?
Es ist in der Tat ein Paradoxon. Kommunikation ist alles. Man beginnt schon als Kleinkind zu kommunizieren und tut es jeden Tag, aber das bedeutet nicht, dass wir einander verstehen. Momentan wird viel geredet, aber gleichzeitig ist da auch ein Hilferuf: zuzuhören, zu kommunizieren und zu verstehen.
Über das Internet beispielsweise erhalten wir eine enorme Menge an Nachrichten und Informationen. „Communication Come Back“ ist ein Aufruf, wieder einander zuzuhören, einander zu verstehen und einander in die Augen zu schauen, so wie wir es jetzt tun.
Der Titel hat daher zwei Bedeutungen. Er ist ein Aufruf zum Handeln, um die Kommunikation wieder in den Mittelpunkt zu rücken, aber er ist auch eine Botschaft an professionelle Kommunikatoren: Überdenken Sie die Zukunft Ihres Berufsstandes und Ihres Handwerks.
Auf dem Cover ist auch ein Bumerang abgebildet. Ich nehme an, dass sich das Wort „Comeback“ auch darauf bezieht?
Genau. Es geht ums Bumerangwerfen. Ich weiß nicht, ob du es schon mal versucht hast, Kevin, aber ich habe ein paar Monate vor der Buchveröffentlichung damit angefangen. Ich bin Linkshänder, und es hat nicht funktioniert. Alle Bumerangs, die ich in Läden und online gefunden habe, waren für Rechtshänder. Ich wusste gar nicht, dass es da einen Unterschied gibt.
Das wusste ich auch nicht. Ich hätte dasselbe Problem gehabt.
Genau. Meiner kam nie zurück. Dann sagte mir jemand, ich bräuchte einen Linkshänder-Bumerang, und plötzlich machte alles Sinn. Es ist gar nicht so einfach, einen Bumerang so zu werfen, dass er zurückkommt. Man braucht das richtige Werkzeug, man muss verstehen, wie es funktioniert, und dann muss man üben, üben und nochmals üben.
Das ist die Metapher: Kommunikation bedeutet nicht einfach, jemandem Informationen zuzuwerfen. Es geht darum, eine Reaktion zu erhalten, zuzuhören, Kontakt aufzunehmen und einen echten Dialog zu schaffen.
Übertragen wir das auf Unternehmen, Organisationen oder Veranstalter, glauben viele Firmen und Einzelpersonen wahrscheinlich, dass sie bereits sehr viel kommunizieren. Wie sieht echte Kommunikation in dem von Ihnen gemeinten Sinne aus?
Wie Sie schon sagten, wird sehr viel kommuniziert, und viele Unternehmen sind sehr kommunikationsstark. Belgien hat viele große Organisationen und exzellente Kommunikationsfachleute. Fragt man die Menschen jedoch, ob sie die eigentliche Bedeutung der Kommunikation verstehen, insbesondere in Krisenzeiten, fällt die Antwort oft weniger eindeutig aus.
Viele fragen sich: „Es gibt so viele Informationen, aber wo finde ich die richtigen?“ Angesichts der Vielzahl an Kanälen, insbesondere der digitalen, ist es schwierig geworden, den Überblick zu behalten. In Unternehmen fragen sich Mitarbeiter oft, wo sie die für sie relevanten und korrekten Informationen finden.
Verschiedene Menschen benötigen unterschiedliche Informationen. Was ich verstehen möchte, ist vielleicht nicht das, was du brauchst. Innerhalb dieser riesigen Kommunikations- und Informationsflut müssen wir uns auf das Wesentliche konzentrieren und echten Kontakt zueinander herstellen.
Sie sprechen etwas Interessantes an, mit dem ich mich schon länger beschäftige. Die Menschen suchen nach verlässlichen Informationen, doch die digitalen Kanäle sind voll von Deepfakes und Fake News. Politiker verbreiten Falschinformationen, und aus irgendeinem Grund akzeptieren große Teile der Bevölkerung diese für bare Münze. Warum glauben wir als Kommunikationsexperte Deepfakes und Desinformation statt ehrlichen Informationen?
Weil sie extrem gut gemacht sind. Das ist das Problem. Früher waren Deepfakes und Falschinformationen oft schlecht produziert. Heute sehen sie hochprofessionell aus.
Eines der sieben Kapitel meines Buches befasst sich mit Deepfakes und dem Einsatz künstlicher Intelligenz zur Videoerstellung. Ich habe beispielsweise Wim De Wilde von VRT NWS interviewt. Er erklärte, dass eine ihrer wichtigsten Investitionen in der Phase vor der Verbreitung von Informationen liegt: der Feststellung, ob Material echt oder gefälscht ist.
Dasselbe Prinzip gilt auch innerhalb eines Unternehmens. Man muss zwischen Realität und Falschheit unterscheiden und als verlässlicher Informationsfilter fungieren. Deshalb bezeichne ich Kommunikation als Kunst. Wenn Sie mir etwas erklären, muss ich Ihnen vertrauen können, und wenn ich Ihnen etwas erkläre, hoffe ich, dass Sie mir vertrauen.
Wir brauchen mehr Vertrauen, mehr Offenheit und mehr direkte Kommunikation. Wenn wir uns in einer Kneipe unterhalten, kann ich dir in die Augen schauen. Wir mögen unterschiedlicher Meinung sein und etwas diskutieren, aber wir tun das in Echtzeit. Wir lernen zu debattieren, einander zu verstehen und Informationen zu bewerten, die uns über andere Kanäle vielleicht nicht zugänglich wären.
Das ist echte Live-Kommunikation, und davon brauchen wir mehr.
Wir haben Deepfakes und KI bisher eher negativ betrachtet, aber wie sehen Sie die positiven Einsatzmöglichkeiten von KI? Sie kann beim Schreiben von Drehbüchern und sogar bei der Videoerstellung helfen. Wofür würden Sie den Einsatz empfehlen und wo sollten Nutzer sie besser vermeiden?
Wir nutzen es täglich in unserer Firma, und das schon seit mehreren Jahren. Angenommen, wir würden dieses Gespräch filmen und wollten eine Winterversion erstellen, mit anderer Kleidung oder sogar mit langen Haaren.
Das wäre schön! Stellt euch das mal vor.
Genau. Das kann das Nutzererlebnis verbessern und das Video dem gewünschten visuellen Ergebnis annähern. Wir setzen KI intensiv ein, erklären dem Kunden aber in der Regel unsere Vorgehensweise: Das Video oder der Text wurde angepasst, und die KI hat uns geholfen, etwas Zusätzliches zu schaffen.
Der Mehrwert ist wichtig, aber ebenso wichtig ist Transparenz darüber, wann und warum KI eingesetzt wurde.
Das Ändern von Kleidung ist noch eine relativ harmlose Anwendung von KI, aber man kann noch weiter gehen und die Sätze einer Person umschreiben oder ihre Sprache generieren. Ab wann sagt ein Zuschauer: „Das ist nicht mehr real oder authentisch“?
Das führt zurück zum Handwerk. Als Kommunikator braucht man Werte und einen Rahmen, innerhalb dessen man KI kreativ einsetzt. Man braucht klare Grenzen.
Kommunikationsprofis entwickeln Richtlinien für den Umgang mit KI, doch ein offener Dialog mit dem Kunden und allen an der Materialerstellung Beteiligten ist ebenso wichtig. Welche Auswirkungen hat es, wenn Grenzen überschritten werden? Was ist das Ergebnis? Sind wir alle noch mit dem Geschaffenen einverstanden?
Künstliche Intelligenz bietet Kommunikationsprofis und der Gesellschaft als Ganzes eine beispiellose Chance, insbesondere weil sie personalisierte Kommunikation ermöglicht.
Wenn es ein Werkzeug gibt, das das kann, dann ist es künstliche Intelligenz.
Genau. Aber man sollte den Leuten sagen, was echt ist und was generiert wurde. Ich habe kein Problem damit, mit einem Chatbot zu sprechen, wenn ich weiß, dass es ein Chatbot ist. Man sollte nicht so tun, als wäre er ein echter Mensch. Ehrlichkeit ist wichtig. So eingesetzt, kann KI die Kommunikation auf eine nie dagewesene Weise revolutionieren.
Sie sind nicht nur Kommunikationsexpertin, sondern auch Präventionsberaterin und Krisenkommunikatorin. Gestern veröffentlichten wir eine Ihrer Kolumnen über die Ereignisse in der Veranstaltungsbranche am vergangenen Wochenende. Für alle außerhalb Belgiens: Uns folgte eine Hitzewelle mit anschließendem schweren Sturm, und viele Veranstaltungen wurden abgesagt. Sie äußerten sich dazu mit Nachdruck darüber, wie Veranstalter mit solchen Situationen umgehen sollten.
Kommunikation ist der rote Faden, der sich durch alle Veranstaltungen zieht. Wir haben erlebt, wie Veranstaltungen abgesagt wurden, während sich in anderen Fällen die Leute fragten, warum eine Veranstaltung bei 40 Grad überhaupt stattfand.
Wir müssen einen Organisator als Profi betrachten, der diese Entscheidungen nicht allein trifft. Der Organisator arbeitet mit lokalen Behörden, Sicherheitsexperten und anderen Partnern zusammen. Man muss all diese Expertise einbeziehen und mit der Risikoanalyse beginnen.
Vierzig Grad an sich sind nicht unbedingt das Problem. Bei dieser Temperatur kann man sich problemlos am Strand aufhalten. Die eigentliche Frage ist: Welche Gefahren und Risiken birgt diese Art von Veranstaltung, dieses Publikum, diese Atmosphäre und diese Organisation?
Das bedeutet, dass eine Veranstaltung für 10.000 ältere Besucher möglicherweise abgesagt werden muss, während eine andere Veranstaltung für jüngere Menschen einige Kilometer entfernt möglicherweise noch stattfinden kann.
Weil sie möglicherweise auch andere Präventivmaßnahmen ergriffen haben, wie z. B. Sprinkleranlagen oder zusätzliches Wasser?
Genau. Man muss die Sicherheitsmaßnahmen, das Publikum, den Besucherstrom und die Verfügbarkeit von Notunterkünften berücksichtigen. Außerdem muss man bedenken, was im Falle einer Evakuierung oder eines Abbruchs der Veranstaltung passiert.
Bei einer kleineren Veranstaltung können alle innerhalb von fünf Minuten mit dem Fahrrad nach Hause fahren. Bei einer Großveranstaltung, die zwei Stunden früher endet, stellt das eine ganz andere Herausforderung dar. Gibt es genügend Züge und Busse? Was passiert, wenn 80.000 oder 100.000 Menschen gleichzeitig abreisen? Als Veranstalter tragen Sie weiterhin die Verantwortung.
Deshalb ist Kommunikation so wichtig. Wenn eine Veranstaltung abgesagt wird, achte ich immer auf die Erklärung: Warum wurde die Entscheidung getroffen und was wird den Leuten vor Ort gesagt?
Das führte in manchen Fällen zu Frustration. Man denke nur an Defqon.1 in den Niederlanden: Die Leute waren bereits auf dem Campingplatz, einige waren aus verschiedenen Ländern angereist, und dann erfuhren sie, dass ein Teil der Veranstaltung abgesagt wurde. Wie kommuniziert man so eine Nachricht am besten? Es wird nie einfach sein, und Frustration wird es immer geben.
Frustration wird es immer geben. Stell dir vor, du bist Student, hast gerade deine Prüfungen hinter dir, 100, 200 oder 300 Euro Studiengebühren bezahlt und wolltest das Wochenende feiern. Ich wäre auch frustriert.
Diese Frustration lässt sich nicht beseitigen, aber man kann offen kommunizieren und erklären, warum die Veranstaltung abgebrochen wurde und was die ausschlaggebenden Gründe waren. Alle Beteiligten müssen dann dieselbe Botschaft vermitteln.
Allzu oft sagt der Gouverneur das eine, der Bürgermeister das andere, der Organisator wieder etwas anderes und die Feuerwehr noch etwas ganz anderes. Wir brauchen eine gemeinsame Stimme und eine einheitliche Position. Das ist nicht einfach, denn der Organisator wird natürlich unzufrieden sein, aber alle müssen die Entscheidung verstehen und die Situation realistisch und einheitlich darstellen.
Deshalb benötigen Veranstalter Szenarien. Wenn Sie kein Szenario für den Fall haben, dass Ihre Veranstaltung mehrere Stunden früher beendet wird, haben Sie ein Problem. Solche Situationen müssen im Voraus geplant und geübt werden.
Wenn der Bürgermeister plötzlich die Absage der Veranstaltung anordnet und Sie dann nur noch fünf oder zehn Minuten Zeit haben, einen Kommunikationsplan zu erstellen, Kanäle auszuwählen und den passenden Tonfall festzulegen, ist es bereits zu spät. Ein einfaches „Wir brechen die Veranstaltung ab“ reicht nicht aus.
Einige Absagen wurden letztes Wochenende live auf der Bühne bekanntgegeben. Das löst sofort eine Reaktion des Publikums aus. Man muss mit Buhrufen rechnen und diese Emotionen zulassen.
Ich sah auf Instagram ein Video, in dem ein Organisator von der Bühne aus verkündete, dass die Veranstaltung an diesem Wochenende nicht stattfinden würde. Was mir besonders gefiel – auch wenn es wohl nicht beabsichtigt war –, war seine sichtbare Emotionalität. Er sagte im Grunde: „Wir haben jahrelang an dieser Veranstaltung gearbeitet. Ich bin am Boden zerstört, aber wir sagen sie zu eurer Sicherheit ab. Ich weiß nicht, was als Nächstes passiert, aber wir hoffen, wiederkommen zu können.“ Es war so ehrlich und authentisch, dass das Video unglaublich viel Zuspruch erhielt.
Ja. Die Frustration bleibt, aber die Menschen verstehen den Organisator. Sie sehen die Tränen und verstehen, dass monatelange Arbeit in die Vorbereitung dieses Erlebnisses geflossen ist. Die Botschaft lautet: Wir sitzen alle im selben Boot.
Der Veranstalter, die Feuerwehr und die Rettungskräfte sind alle mit derselben Situation konfrontiert. Das ermöglicht eine authentische Kommunikation, ohne das Geschehene zu verharmlosen.
Was ich nicht verstehe, ist, wenn ein Bürgermeister oder eine Behörde lediglich sagt: „Wir sagen die Veranstaltung ab, weil es 40 Grad sind.“ Das ist nicht die wahre Erklärung.
Nein, denn das ist an sich nicht der Grund.
Genau. Es ist eine Kombination aus Hitze, Unsicherheiten, Transport, dem Zeitpunkt des Weggangs der Besucher und möglicherweise dem Risiko eines Gewitters später in der Nacht. Das Veranstaltungsgelände selbst mag perfekt organisiert sein, aber sobald Zehntausende von Menschen gegangen sind, stehen möglicherweise nicht mehr dieselben Licht-, Ton- oder Kommunikationsmöglichkeiten zur Verfügung.
Deshalb muss eine Veranstaltung unter Umständen zwei oder drei Stunden früher beendet werden. Kommunizieren Sie dies bitte umfassend. Für Organisatoren, die monatelang an einer Veranstaltung gearbeitet haben, ist eine Absage schmerzlich.
Und für manche Unternehmen kann das das Ende des Geschäfts bedeuten, nicht nur emotional, sondern auch finanziell.
In der Tat.
Deshalb fand ich eine Reaktion sehr merkwürdig. Viele Veranstalter kommunizierten gut und erklärten: „Das ist der aktuelle Stand, das unternehmen wir, und wir werden die Entschädigung prüfen und uns mit weiteren Informationen melden.“ Doch der belgische Minister Rob Beenders sagte noch am selben Abend, die Organisatoren müssten umgehend erklären, wann die Betroffenen ihr Geld zurückerhalten würden. Meiner Meinung nach war das die falsche Botschaft. Die Organisatoren hatten bereits angekündigt, den Fall zu untersuchen. Man sollte ihnen mindestens ein paar Tage Zeit geben, um eine Lösung zu finden.
Belgien ist bekannt für seine erstklassigen Veranstalter und Festivals. Wir verfügen über Erfahrung, kreatives Talent und eine starke Community. Doch das Umfeld verändert sich, und die Veranstalter brauchen Zeit, um die Entwicklungen und ihre Folgen zu verstehen.
Trotz der Probleme besuchten an diesem Wochenende über eine Million Menschen Veranstaltungen. Die Diskussion sollte sich nicht nur auf das Negative konzentrieren. Viele Veranstaltungen waren gut organisiert, viele Menschen hatten eine schöne Zeit, und einige Veranstaltungen konnten gerade deshalb stattfinden, weil geeignete Maßnahmen ergriffen worden waren.
Die Medien sollten sich nicht nur auf die Spitze des Eisbergs konzentrieren. Selbst bei betroffenen Veranstaltungen fielen mitunter nur ein Abend oder wenige Stunden eines drei- oder viertägigen Programms aus. Auch die Professionalität der Organisatoren verdient Anerkennung. Belgien hat in Sachen Veranstaltungen etwas Außergewöhnliches zu bieten.
Sogar die belgische Verbraucherorganisation Testaankoop sprach sich für mehr Spielraum für die Veranstalter aus. Das war eine bemerkenswert unterstützende Botschaft von einer Organisation, deren Aufgabe es ist, Verbraucher zu schützen.
Es war herzerwärmend. Solche Situationen sind kompliziert. Man hat vielleicht eine Karte gekauft und die meisten Künstler gesehen, aber den letzten Act verpasst. Bedeutet das, dass die gesamte Veranstaltung abgesagt wurde oder dass man nur zehn Prozent dessen verpasst hat, wofür man bezahlt hat?
Die Organisation von Veranstaltungen ist komplex. Man sollte eine komplexe Organisation in einer komplexen Situation mit komplexer Kommunikation nicht auf ein Schwarz-Weiß-Urteil reduzieren. Es gibt fast immer einen Graubereich.
Sprechen Sie mit dem Veranstalter. Veranstalter pflegen eine direkte Beziehung zu ihren Kunden, Besuchern und Fans. Bringen Sie die Kommunikation von Anfang an in die Strategieentwicklung ein, anstatt sie erst im Nachhinein hinzuzufügen.
Statistisch gesehen wird jeder, der regelmäßig Veranstaltungen organisiert, früher oder später mit einer Situation konfrontiert, in der Krisenkommunikation notwendig ist. Vielleicht haben Sie diese Frage bereits beantwortet, aber was können Veranstalter jetzt tun, um sich vorzubereiten? Geht es hauptsächlich um die von Ihnen genannten Szenarien oder gibt es noch weitere Aspekte?
Szenarien sind unerlässlich, ebenso wie häufig gestellte Fragen: Was passiert, wenn eine bestimmte Situation eintritt? Seit dem Sturm in Pukkelpop 2011 gehören extreme Wetterereignisse zu unseren Übungen. Klimawandel, Kommunikationsprobleme und Drogenvorfälle sind bei Veranstaltungen Realität.
Auch die Veranstaltungen werden immer größer. 50.000, 60.000 oder gar 80.000 Besucher sind keine Seltenheit mehr. Die Organisation einer Großveranstaltung gleicht der Planung einer temporären Stadt. Man braucht Verpflegung, medizinische Versorgung, Feuerwehr, Polizei und Transport. Gute Organisatoren arbeiten monatelang daran.
Szenarioplanung bedeutet Wiederholung, Kommunikation und voneinander Lernen. Schauen Sie sich an, wie andere Festivals mit ähnlichen Risiken umgehen. Große Veranstalter schließen sich immer häufiger zusammen, teilen ihr Wissen und investieren in die Vorbereitung.
Geschieht das schon häufig genug?
Noch nicht genug, aber es tut sich etwas. Durch Organisationen wie die Event Confederation öffnen sich Festivals einander. Gerade im Festivalbereich geht es weniger um Konkurrenz, sondern vielmehr darum, zu erkennen, dass alle vor denselben Problemen stehen und oft dasselbe Publikum ansprechen. Veranstalter lernen heute viel mehr voneinander als noch vor zehn Jahren.
Eine letzte Frage zum Buch. Wenn es eine Botschaft gäbe, die den Lesern nach der Lektüre besonders wichtig sein sollte, welche wäre das?
Beschränken Sie die Kommunikation nicht auf die Umsetzungsphase. Integrieren Sie sie in den Moment, in dem Sie über Wachstum, Strategie, Veränderung oder ein schwieriges Gespräch nachdenken.
Jede Strategie beginnt mit einer Idee oder einem Funken. Dann muss die Kommunikation beginnen. Fragen Sie sich sofort: Wie kommunizieren wir das, welche Kanäle nutzen wir und wer ist unsere Zielgruppe?
Stellen Sie die Kommunikation in den Mittelpunkt, denn dort werden Entscheidungen getroffen – egal ob Sie Elternteil, Geschäftsführer oder Lehrer sind. Beginnen Sie mit der Kommunikation, sobald Sie Ihre Strategie und Vision entwickeln.
Tom, vielen Dank für deinen Besuch im Studio. Und an alle Zuhörer und Zuschauer: Bestellt unbedingt das Buch! Es ist wirklich lesenswert und steht auf unserer Leseliste für diesen Sommer. Danke, Tom, für deine Teilnahme.
Danke schön.
