Was macht ein Unternehmen wirklich erfolgreich? Sind es die Produkte? Oder spielt die Marketingstrategie eine größere Rolle? Wie gelingt es erfolgreichen Unternehmern, ihre Kunden zu loyalen Markenbotschaftern zu machen? Und vor allem: Können wir als Eventprofis etwas von ihnen lernen?
In den meisten Fällen beeinflusst die Gestaltung der Customer Journey die gesamte Interaktion zwischen Kunde und Marke. Wie David Edelman, ehemaliger Partner und globaler Co-Leiter von McKinsey Digital Marketing and Sales, anmerkt, geht es im Marketing nicht mehr um die Botschaft, die Verbindung oder die Marke selbst. Es geht vielmehr um die Customer Journey, die Unternehmen ihren Kunden beim Kauf und der Nutzung ihrer Produkte bieten können. Dadurch wird die Journey selbst zum Produkt der Marke.
So wie erfolgreiche Unternehmen einwandfreie Kundenerlebnisse bieten, müssen wir als Veranstaltungsprofis ansprechende und problemlose Erlebnisse für die Teilnehmer gestalten.
Die Reise eines Teilnehmers beginnt tatsächlich lange vor der Veranstaltung. David Gauthreaux, Executive Vice President Global Sales bei FreemanXP, erklärt: „Sie beginnt, sobald er oder sie von der Veranstaltung erfährt oder sich zur Teilnahme entscheidet. Sie setzt sich fort, wenn er oder sie ins Flugzeug steigt, am Flughafen einen Mietwagen nimmt und im Hotel eincheckt. Sie erwacht zum Leben, wenn der Teilnehmer die Lobby betritt, die Unterlagen durchsieht und einen Plan für die Teilnahme an der Veranstaltung entwickelt.“
Anders ausgedrückt: Vom Anmeldeformular bis zum Check-in prägt die Art und Weise, wie Ihre Gäste die Interaktionen (virtuell wie analog) mit Ihrer Veranstaltung wahrnehmen, deren Gesamterlebnis. Dies wiederum führt zu unterschiedlichen Zufriedenheitsgraden und beeinflusst somit Ihren ROI und Ihren Ruf als Veranstalter. Aus diesem Grund haben wir eine Liste mit Maßnahmen zusammengestellt, die Sie ergreifen können, um Ihren Teilnehmern ein durchweg positives Erlebnis zu bieten.
Schritt 1. Erfassen Sie jeden Schritt der Customer Journey Ihrer Teilnehmer.
Beginnen Sie die Planung Ihrer Veranstaltung, indem Sie die Bedürfnisse Ihrer Gäste berücksichtigen. Von der Informationsbeschaffung über die bevorstehende Konferenz oder den Workshop bis hin zur Anreise und der Suche nach dem Veranstaltungsort sollten Sie jeden einzelnen Schritt so transparent wie möglich darstellen.
Notieren Sie alle Phasen der Veranstaltung, wie Kommunikation, Interaktion in sozialen Medien, Registrierungs- und Zahlungsprozess, den Veranstaltungsmorgen und den Check-in-Prozess, die Mobilität während der Veranstaltung usw. Versetzen Sie sich dann bei der Planung und Definition jedes einzelnen Schrittes in die Lage Ihrer Teilnehmer.
Nehmen wir beispielsweise an, Sie richten das Zahlungsverfahren ein. Werden die Teilnehmenden die Zahlungsabwicklung problemlos verstehen? Können sie über das Anmeldeformular auch die Rechnung begleichen? Welche Probleme könnten bei der Zahlung auftreten? Indem Sie diese und weitere Fragen beantworten, planen Sie eine Veranstaltung, die den Bedürfnissen und Erwartungen Ihrer Teilnehmenden entspricht.
Schritt 2. Kennen Sie Ihre Teilnehmer
Genauso wie Unternehmen ihre Buyer Personas definieren, müssen Sie klären, wer Ihre Teilnehmer sind. Richtet sich Ihre Veranstaltung an ältere Menschen, die mit neuen Technologien nicht so vertraut sind? Oder zielt Ihre Veranstaltung ausschließlich auf internationale Teilnehmer ab? Je nach Profil Ihrer Teilnehmer können Sie deren Reise besser planen.
Wenn Ihre potenziellen Gäste beispielsweise eine lange Anreise zu Ihrer Veranstaltung haben, müssen Sie in ihrer Reiseplanung sowohl die Anreise als auch die Unterkunftsmöglichkeiten vor Ort berücksichtigen. Dies erfordert zusätzlichen logistischen Aufwand, etwa die Bereitstellung der notwendigen Reiseinformationen und gegebenenfalls die Reservierung von Hotelzimmern für die Veranstaltung, um eine ausreichende Anzahl an Zimmern für die Gäste sicherzustellen.
Schritt 3. Das Teilnehmererlebnis individuell gestalten
Bei der Definition Ihrer Zielgruppe können Sie ganz einfach verschiedene Gästetypen wie VIPs, Redner, Assistenten, Sponsoren usw. erstellen. Mit diesen Informationen können Sie für jede Persona einen individuellen Ablaufplan erstellen. Beispielsweise können Sie für Ihre Redner die Anreise vom Flughafen zum Hotel oder Veranstaltungsort organisieren. Für die Assistenten hingegen können Sie alle notwendigen Informationen zu Taxis und öffentlichen Verkehrsmitteln bereitstellen, um ihnen die Anreise zu den wichtigsten Orten zu erleichtern.
Schritt 4. Begleiten Sie Ihre Gäste von Anfang bis Ende.
Eine der unangenehmsten Situationen für (potenzielle) Teilnehmer ist es, Hilfe zu benötigen und keine zu erhalten. Ob es nun darum geht, Fragen zur Veranstaltung per E-Mail zu beantworten oder dem Gast zu helfen, den Raum für die nächste Session zu finden – Sie müssen jederzeit bereit sein, Unterstützung anzubieten. So sorgen Sie für ein positives Teilnehmererlebnis und signalisieren Ihren Gästen, dass alle ihre Fragen schnell und unkompliziert beantwortet werden können.
Schritt 5. Vereinfachen Sie alles und sorgen Sie für ein stressfreies Erlebnis.
Ein weiterer Aspekt, der die Teilnahme beeinträchtigen kann, ist die Komplexität der Aufgaben, die Ihre Gäste für die Teilnahme an der Veranstaltung erledigen müssen. Um dies zu vermeiden, sollten Sie die Veranstaltung stets so einfach, unkompliziert und stressfrei wie möglich gestalten. Nehmen wir beispielsweise die Veranstaltungswebseite. Wie leicht sind Informationen zu den Gebühren und das Anmeldeformular zu finden? Wie einfach ist der Zahlungsvorgang? All diese Aspekte prägen die Erfahrung Ihrer Gäste und beeinflussen deren Wahrnehmung der Veranstaltung.
Schlussgedanken
Die Gestaltung einer positiven Teilnehmererfahrung erfordert Achtsamkeit und Einfühlungsvermögen. Für eine erfolgreiche Veranstaltung müssen Sie jegliche Zweifel oder Hilflosigkeit Ihrer Gäste ausschließen. Konzentrieren Sie sich darauf, eine rundum teilnehmerfreundliche Veranstaltung zu organisieren, vereinfachen und individualisieren Sie die einzelnen Schritte der Teilnahme und begleiten Sie Ihre Gäste während des gesamten Erlebnisses.
